Müşteri Şikayetleri Yönetimi Politikası

Son Güncelleme Tarihi: 1 Mayıs 2026 Versiyon: 1.0

Yönetim Beyanı

MEGAPOL LOJİSTİK LİMİTED ŞİRKETİ (“Megapol“) olarak; müşterilerimizin geri bildirim ve şikâyetlerini, hizmet kalitemizi geliştirmenin en değerli kaynaklarından biri olarak görüyoruz. Şikâyet bir sorun değil, iyileştirme fırsatıdır.

İşbu Müşteri Şikayetleri Yönetimi Politikası; geri bildirim alma kanallarını, şikâyet yönetim süreçlerini, yanıt sürelerini ve müşteri hak ve sorumluluklarını şeffaf şekilde düzenler.

Politika; TS ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti — Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi standardı çerçevesinde hazırlanmıştır.

1. Temel İlkelerimiz

1.1 Erişilebilirlik

• Şikâyet kanallarımız herkes için açık ve ulaşılabilirdir
• Çoklu iletişim yöntemleri sunulur (telefon, e-posta, web, posta)
• Şikâyet sürecimiz şeffaf, anlaşılır ve ücretsizdir

1.2 Yanıt Verme

• Şikâyetin alındığı 24 saat içinde alındı bilgisi
• Şikâyetin niteliğine göre çözüm zamanları önceden bildirilir
• En geç 30 gün içinde sonuçlandırma garantisi

1.3 Tarafsızlık ve Adillik

• Şikâyetler tarafsız bir yaklaşımla değerlendirilir
• Müşterinin kim olduğu (büyüklük, kıdem) sonucu etkilemez
• Hatalı olduğumuz tespit edilirse açıkça kabul ederiz ve telafi ederiz

1.4 Gizlilik

• Müşteri kimlik bilgileri ve şikâyet detayları gizli tutulur
• Yalnızca şikâyetin çözümü için zorunlu kişilerle paylaşılır
• KVKK ve Gizlilik Politikamız çerçevesinde işlenir

1.5 Ücretsizlik

• Şikâyet bildirimi ve süreç yönetimi tamamen ücretsizdir
• Şikâyet gerekçesiyle müşteriye ek maliyet yansıtılmaz

1.6 Müşteri Odaklılık

• Sürecimiz “Şirket’i koruma” değil, “adaleti sağlama” odaklıdır
• Çözüm önerileri müşterinin makul beklentilerini karşılayacak şekilde tasarlanır

2. Şikâyet Bildirim Kanalları

Not: Şikâyetinizi mümkünse yazılı olarak iletmenizi öneririz; bu hem süreç takibinin hızlanmasını sağlar hem de süreç hakkında daha açık iletişim kurulmasına imkân tanır.

3. Şikâyet Bildirimi İçin Bilgi Talepleri

Şikâyetinizin etkin şekilde yönetilebilmesi için aşağıdaki bilgileri sağlamanızı rica ederiz:

Zorunlu Bilgiler:

• Adınız ve firma bilgisi
• İletişim bilgileriniz (telefon, e-posta)
• Şikâyetin konusu
• Şikâyetin yaşandığı tarih ve operasyon detayı (varsa sevkiyat numarası)

Yardımcı Bilgiler (mümkünse):

• İlgili belgeler (sevk irsaliyesi, fatura, sözleşme)
• Görsel/yazılı kanıtlar (fotoğraf, video, e-posta yazışması)
• Tanık bilgileri (varsa)
• Beklediğiniz çözüm

4. Şikâyet Yönetimi Süreci

1. Bildirim Alımı → 2. Kayıt → 3. İlk Yanıt (24 saat)
                                        ↓
4. Detaylı İnceleme → 5. Çözüm Önerisi → 6. Uygulama → 7. Geri Bildirim → 8. Kapanış

4.1 Aşama Detayları

Maksimum sonuçlandırma süresi: 30 gün (özel durumlarda müşteri bilgilendirilerek uzatılabilir).

5. Şikâyet Sınıflandırması

Şikâyet Tipi

6. Çözüm Önerileri

Megapol; şikâyet sonucunda — durumun gerektirdiği şekilde — aşağıdaki çözüm seçeneklerinden birini veya birkaçını sunabilir:

• ✅ Açıklama ve süreç şeffaflığı sağlama
• ✅ Hizmet kalitesinde düzeltme (tekrar sevkiyat, ek hizmet)
• ✅ Maddi telafi (kısmi/tam iade, tazminat)
• ✅ İndirim/kupon (gelecekteki operasyonlarda)
• ✅ Resmi özür ve süreç iyileştirme taahhüdü
• ✅ Müşteri ile karşılıklı görüşme

7. Müşteri Hakları

Bir şikâyet sürecinde müşterilerimiz:

• ✅ Süreç hakkında bilgilendirilmek hakkına sahiptir
• ✅ Şikâyetinin durumunu takip edebilir
• ✅ Çözüm önerisini kabul etme veya reddetme hakkına sahiptir
• ✅ Çözüme razı olmadığı durumda üst kademe inceleme talep edebilir (Genel Müdür)
• ✅ Tüketici Hakem Heyeti veya mahkemeye başvuru hakkını saklı tutar
• ✅ KVKK kapsamında kişisel veri haklarını kullanabilir

8. Müşteri Sorumlulukları

Adil bir şikâyet süreci için müşterilerimizden beklediğimiz:

• 📌 Şikâyeti dürüst, doğru ve eksiksiz bilgi ile bildirmek
• 📌 Süreçte yapıcı bir tutum sergilemek
• 📌 Talep edilen ek bilgi/belgeleri makul sürede sağlamak
• 📌 Çözüm görüşmelerinde karşılıklı saygıyı korumak
• 📌 Aynı konuda mükerrer şikâyet yapmamak

9. Üst Kademe İnceleme

Müşteri, sunulan çözüm önerisinden tatmin olmazsa:

1. İlk seviye yanıtını alındıktan sonra 15 gün içinde üst inceleme talebi yapabilir
2. Üst inceleme Genel Müdür veya yetkilendirdiği kişi tarafından yapılır
3. Üst inceleme süreci 30 gün içinde sonuçlandırılır

Üst incelemeden de tatmin olunmaması halinde:

• Tüketici Hakem Heyetleri’ne başvuru hakkı (gerçek kişi müşteriler için)
• Tüketici Mahkemesi’ne başvuru hakkı
• Tahkim/Arabuluculuk yolları (sözleşmeye göre)
• Genel mahkeme yolları

saklıdır.

10. İç Süreç ve İyileştirme

10.1 İstatistik ve Trend Analizi

• Tüm şikâyetler kategorize edilir ve istatistiksel analize tabi tutulur
• Aylık/çeyreklik şikâyet trend raporları üst yönetime sunulur
• Tekrar eden şikâyetler için kök neden analizi yapılır

10.2 Düzeltici ve Önleyici Aksiyonlar

• Tespit edilen sistemik sorunlar için iyileştirme planları
• İlgili birimlerle düzeltici aksiyon takibi
• Aksiyon kapatma süresi 30 gün hedeflenir

10.3 Yönetim Gözden Geçirmesi

• Yıllık Yönetim Gözden Geçirme Toplantısı‘nda şikâyet performansı değerlendirilir
• Politika ve süreçler güncellenebilir

11. Çalışan Eğitimi

• Müşteri ile etkileşimde olan tüm çalışanlar şikâyet yönetimi eğitimi alır
• Empati, etkin dinleme, çözüm odaklılık temel becerileri geliştirilir
• Kritik eskalasyonlar için yöneticilere ulaşma protokolü tanımlıdır

12. Politikanın Güncellenmesi

İşbu Müşteri Şikayetleri Yönetimi Politikası; yılda en az bir kez gözden geçirilir.

İşbu politikanın son güncelleme tarihi: 1 Mayıs 2026

13. İletişim

MEGAPOL LOJİSTİK LİMİTED ŞİRKETİ — Müşteri Hizmetleri Fatih Mah. Atatürk Cad. No: 158/1 İç Kapı No: 4 34920 Sultanbeyli/İstanbul Tel: 444 1 365 E-posta: info@megapollojistik.com Web: https://megapollojistik.com

MEGAPOL LOJİSTİK LİMİTED ŞİRKETİ Yönetim Kurulu